سياسة الاسترجاع

إن كنت اشتريت من متجر — فالتاجر الذي يدير ذلك المتجر هو البائع، وتنطبق سياسة الإرجاع الخاصة به. والأقسام من 3 إلى 15 تخصّك.

وإن كنت تاجراً يدفع اشتراك خطة — فالأقسام من 16 إلى 19 تتناول رسوم الاشتراك والعمولة وأكواد الخصم.

ويعرّف القسم 2 المصطلحات التي يستخدمها الجانبان.

«التاجر»: الشخص أو الجهة التي تدير متجراً على المنصة. والتاجر هو البائع.

«العميل» أو «المتسوّق»: الشخص الذي يشتري من متجر.

«الطلب»: عملية شراء مسجَّلة في متجر.

«طلب الإرجاع»: الطلب الذي تقدّمه إلى المتجر لإعادة صنف اشتريته.

«الاسترجاع»: عودة المبلغ إليك. وعلى هذه المنصة ينتقل المال بينك وبين التاجر، ونحن نسجّله.

«eMatjarak» أو «المنصة»: البرمجيات التي يعمل عليها كل متجر، ومشغّلها.

كل متجر على eMatjarak يملكه ويديره تاجر مستقل. وهو من يحدّد الأسعار، ويشحن البضاعة، ويقبض المبلغ، ويكتب سياسة الإرجاع — بما في ذلك الأصناف القابلة للإرجاع والمهلة المتاحة.

وتوفّر eMatjarak البرمجيات التي تسجّل طلب الإرجاع والاسترجاع. وهي لا تبيع البضاعة، ولا تحتفظ بالمال، ولا تقرّر ما إذا كان استرجاع بعينه مستحقاً.

ولذلك لا نستطيع إجبار تاجر على ردّ مبلغ إليك، ولا نستطيع ردّه نحن.

مهلة الإرجاع والاستثناءات ومَن يتحمّل أجرة إعادة الشحن أمور يحدّدها التاجر، وعليه نشرها في صفحة الإرجاع الخاصة بمتجره.

وكل متجر جديد يُنشأ ومعه صفحة إرجاع ونموذج إرجاع جاهزان. ويملأ التاجر المهلة وطريقة ردّ المبلغ والاستثناءات. والصفحة التي ما زالت تعرض النص النموذجي لم تُستكمل بعد — فاسأل التاجر قبل الشراء.

وحين تختلف السياسة المنشورة في المتجر عمّا في هذه الصفحة، فسياسة المتجر هي التي تحكم شراءك. فهذه الصفحة تصف آلية العمل، لا شروط التاجر.

ادخل إلى صفحة الإرجاع في المتجر الذي اشتريت منه واستخدم نموذج الإرجاع فيها، أو راسل التاجر مباشرة.

ولا تحتاج إلى حساب. فالنموذج يطلب رمز طلبك ورقم الهاتف المسجَّل عليه، ويطابقهما مع الطلب الحقيقي قبل أن ينشئ أي شيء.

اذكر ما تريد إرجاعه وسببه. ويظهر الطلب عندئذ في لوحة تحكم التاجر.

يبدأ الطلب بحالة «مُقدَّم». ثم يوافق عليه التاجر أو يرفضه أو يغلقه.

والطلب الموافَق عليه يُعلَّم «مُسترجَع» بعد أن يسوّي التاجر المبلغ معك، أو يُغلَق إذا لم يستكمل.

وتصلك رسالة عند الموافقة على الطلب أو رفضه أو تسجيل استرجاعه.

والطلب المرفوض نهائي في النظام. فإن لم توافق على الرفض فتابع الأمر مع التاجر، أو قدّم طلباً جديداً إذا تغيّرت الظروف.

يعود المال بالطريقة التي جاء بها، ومن التاجر:

الدفع عند الاستلام — نقداً، بالترتيب مع التاجر أو مندوبه؛

حوالة المحفظة (شام كاش، سيرياتيل كاش، MTN كاش) — إلى المحفظة التي أُرسلت منها الدفعة.

ويعود بالعملة التي دفعت بها: فالطلب المدفوع بالليرة السورية يُسترجَع بالليرة السورية، والمدفوع بالدولار بالدولار. ونحن لا نحوّل بينهما، فأي تغيّر في سعر الصرف بين الشراء والاسترجاع أمر بينك وبين التاجر.

وeMatjarak لا تنقل المال ولا تحتفظ به في أي مرحلة.

معظم الطلبات على المنصة تُدفع نقداً عند الاستلام، ويحصّلها التاجر أو مندوبه.

تفقّد البضاعة عند وصولها. فرفض الاستلام لا يكلّفك شيئاً، وهو أسهل بكثير من استرداد المبلغ لاحقاً.

وبعد تسليم المبلغ، يُرتَّب أي استرجاع مع التاجر مباشرة وفق سياسة الإرجاع لديه.

حين يعلّم التاجر طلب الإرجاع «مُسترجَعاً»، تكتب المنصة قيد استرجاع على الطلب لتبقى سجلات المتجر وتقاريره صادقة. أما المال نفسه فينتقل خارج المنصة.

ويغطّي هذا القيد كامل المبلغ المسدَّد في دفعة الطلب. وما عدا ذلك — استرجاع جزئي، أو رسم إعادة تخزين، أو ردّ أجرة الشحن وحدها — يُرتَّب بينك وبين التاجر ولا يُفصَّل في سجلّنا.

وحين لا تكون دفعة الطلب قد سُوّيت في النظام أصلاً، وهو المعتاد في الدفع عند الاستلام، فلا توجد دفعة يُسجَّل القيد عليها: عندئذ يُعلَّم طلب الإرجاع «مُسترجَعاً» مع ملاحظة أنه عولج خارج المنصة.

وقيد الاسترجاع عملية محاسبية، لا تحويلاً للمال، وليس دليلاً على أنك قبضت المبلغ.

الاسترجاع الجزئي والاستبدال والإحلال والرصيد لدى المتجر كلها أمور بينك وبين التاجر، وفق سياسته.

ومسار الإرجاع في المنصة يسجّل نتيجة واحدة لكل طلب — مُسترجَع أو لا — ولذلك تظهر التسوية الجزئية في ملاحظة التاجر على الطلب لا كمبلغ. فاطلب من التاجر تأكيد الرقم كتابةً قبل أن تعيد أي شيء.

إذا وصلك منتج تالف، أو غير الذي طلبته، أو ناقص، فأبلغ التاجر بأسرع وقت واحتفظ بالتغليف.

وهذه مسؤولية التاجر بوصفه البائع، أياً كانت مهلة الإرجاع العامة لديه. [[ TODO: legal review — a buyer's statutory rights over defective or non-conforming goods, and any minimum period a merchant's policy cannot shorten ]]

اطلب من التاجر إلغاء الطلب. فالإلغاء نتيجة أنظف من الإرجاع للطرفين.

كما أن الإلغاء يعكس القيود المسجّلة على الطلب في المنصة — عمولة التاجر عليه، وأي نقاط ولاء كسبها أو أُنفقت فيه.

النقاط التي يكسبها الطلب، والنقاط التي تُنفق فيه، تُعكَس عند إلغاء الطلب.

ولا تُعكَس حين يُسترجَع الطلب مع بقائه قائماً. فإذا سُوّي إرجاعك باسترجاع لا بإلغاء، فاطلب من التاجر تعديل النقاط أيضاً. [[ TODO: business decision — whether a refunded return should reverse loyalty points and commission the way a cancellation does; today only cancellation reverses them ]]

وكود الخصم المطبَّق على طلب يُستهلك عند تسجيل الطلب. أما إعادة إصداره بعد الإرجاع فقرار التاجر.

النزاع حول عملية شراء يكون بينك وبين التاجر.

وإن لم تصل إلى نتيجة فتواصل معنا. نستطيع تزويدك بالسجلات الموجودة لدينا — الطلب وطلب الإرجاع وتسلسل حالاته — وأن نثير الأمر مع التاجر. ولا نستطيع أن نأمر باسترجاع ولا أن ندفعه.

وحين يخلّ تاجر مراراً بسياسته المنشورة، يمكننا اتخاذ إجراء بحقّ حسابه وفق شروط الخدمة. وهذا لا يعيد إليك مالك. [[ TODO: legal review — a buyer's route of complaint under the applicable consumer law, and the authority they can escalate to ]]

للتاجر أن يرفض طلب إرجاع يقع خارج سياسته المنشورة، وأن يتصرّف حيال نمط من طلبات الإرجاع المسيئة.

واستخدام طلبات الإرجاع للاحتيال على تاجر مخالفةٌ لشروط الخدمة، وقد تؤدي إلى إغلاق الحساب.

تُفوتر الخطط المدفوعة لكل دورة — شهرية أو سنوية — عن الدورة القادمة، بالدولار الأميركي.

ولا توجد فترة تجريبية مجانية؛ فالخطة المجانية هي وسيلة تجربة المنصة دون دفع.

وإغلاق المتجر يوقف الفواتير المستقبلية، لكنه لا يعني بذاته ردّ قيمة دورة سُدِّدت.

والمتجر الذي يُعلَّق بسبب فاتورة غير مسدَّدة أو مخالفة للشروط لا يُعوَّض عن أيام توقّفه. [[ TODO: legal review — whether part of a cycle is refundable, any first-invoice guarantee, and mandatory refund rights that cannot be waived ]]

تسري الترقية فوراً على ما يستطيع متجرك فعله، بينما يسري الرسم الجديد من دورتك التالية دون احتساب تناسبي. فلا تُحاسَب مرتين عن الدورة نفسها، ولا تُعوَّض عن وصول المستوى الأعلى في منتصف الدورة.

وللانتقال إلى خطة أدنى تواصل معنا؛ ويسري التغيير من دورة لاحقة، ولا يُردّ فرق الدورة الجارية.

تُسجَّل العمولة عند تسجيل الطلب، وفق نسبة خطة المتجر، وعلى إجمالي الطلب شاملاً الضريبة، ولكل عملة على حدة.

والطلب الذي يُلغى تُعكَس عمولته تلقائياً: يُسجَّل قيد مقابل فيصير مجموع القيدين صفراً.

أما الطلب الذي يُسترجَع من دون أن يُلغى فتبقى عمولته مسجّلة. فإذا انتهى الإرجاع باسترجاع وعادت البضاعة، ألغِ الطلب بدل الاكتفاء بتعليم الإرجاع «مُسترجَعاً». [[ TODO: business decision + legal review — commission on partial refunds, on deliveries refused at the door that are recorded as refunds rather than cancellations, and on orders later found to be fraudulent ]]

والعمولة تُسجَّل حالياً وتُعرض، ولا تُحصَّل.

يخفّض كود الخصم المطبَّق على الاشتراك قيمة الرسم في الفواتير التي يشملها. والخصم المطبَّق فعلاً لا يُصرف نقداً ولا يُنقل إلى غيرك.

وإغلاق المتجر ينهي ما تبقّى من دورات الكود؛ فلا تُردّ قيمتها ولا تُرحَّل.

نحدّث هذه الصفحة عند تغيّر ممارساتنا، مع تاريخ «آخر تحديث» جديد في أعلاها. والتعديل هنا لا يغيّر سياسة الإرجاع المنشورة لدى أي تاجر، فهي تبقى من وضعه هو.